服务协议Service Level Agreement，SLA

一一

来源：临床试验的电子数据采集技术指导原则（2016年第114号通告）

是服务合同的一个组成部分，是服务的提供方与用户之间在一定预算内，就服务的范围、质量要求、可靠性和职责等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。服务协议通常是保证服务质量的主要依据。服务协议是法律文档，内容应包括所涉及服务的细则、服务支持内容、未能提供所需服务时的补救措施或惩罚条款、客户服务和软件硬件支持细则及费用等。