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关键词：互联网+医疗健康、医院CRM、呼叫中心系统、CallCenter、AI随访、通话记录、IVR、人工智能、科大讯飞、客户关系管理、医院随访系统、互联网医院、智慧医院建设、HIS系统、电子病历、移动手机APP、会员制管理、医疗信息化平台、区域医疗信息平台、数据分析与决策支持系统、医生工作站、手机预约挂号平台、医患沟通系统 “以患者为中心”服务理念越来越多的医院主动引进该理念以适应市场经济的竞争态势和医疗服务新模式的转变。今年5月国家卫健委下发《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》更加明确了预约诊疗制度推进和加强智慧医院建设将是全国医疗机构改变的方向，互联网医院和智慧医院的春天即将来临。
把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着医院患者服务的需求不断扩大、行业竞争的不断加剧、运营成本也在不断攀升，医院对提高网电咨询的转化率及医生随访率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用 400 加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提升医院的品牌形象，提高工作效率，呼叫中心已经成为医疗机构信息化建设的关键指标。随着AI人工智能的兴起，尤其疫情期间人工智能机器人和Callcenter的应用“新冠智能随访系统”，让AI+医疗服务快速在医疗行业兴起，不仅减轻了工作量而且提高了效率。 今天小康带你了解康策医院客户关系管理系统怎么炼成的系列之八投诉管理
投诉能让医院变得更有竞争力，更受患者的喜爱，因为医院不可能没有投诉。如果一家医院一个投诉都没有，只有两种可能：一种是停业状态，一种是没有患者。所以医护人员要把每次投诉作为改善医院管理的机会。首先我们应该了解为什么患者会抱怨呢？
医院要学会有效处理投诉，那么怎样做才能有效地处理患者投诉呢？可以借助康策医院CRM系统的投诉中心进行标准化的流程管理，从投诉登记到投诉终结到对不满意的患者进行二次处理等过程，实现更标准化的投诉处理流程。登记投诉人基本信息及被投诉部门科室及相关人员的信息，记录投诉的原因和主要内容（如服务态度，医德医风，收费价格，医疗水平等方面），并给出回复时间，保存时可选择给患者发送投诉受理确认短信；相关部门对投诉内容进行核对将意见反馈到投诉处理部门；投诉处理部门针对患者投诉的情况及核对意见进行最终投诉处理并安排相关人员对投诉人进行回访，告知投诉处理结果，并收集患者对医院处理投诉的反馈。具体有如下几大模块。 投诉登记对投诉的患者进行登记。投诉者可以是患者本人，也可以是别人，这个在登记的时候可以选择 投诉指派对患者进行投诉受理。必须先登记之后，才能转入到受理，受理之后，转到下一步的处理。
投诉处理可对投诉的患者及医生进行处理，这一步是整个投诉中心最重要的一步，对投诉的事件作出处理之后录入信息就是在这一步，所以这一步要认真填写。可以打印投诉登记表进行存档。
投诉分析可按被投诉的部门、科室、人员、投诉的类别、紧急程度、处理情况等条件进行投诉综合分析，为提高患满意度，减少以后的投诉及提高患者忠诚度、满意度。 医疗机构除了需要处理患者投诉，也需要建立员工投诉机制，员工投诉模块在康策医疗CRM系统中也有涉及，限于篇幅不再一一陈述，感兴趣的朋友可以联系康策软件官网客服进行了解。作为一个医疗机构，初心都是想帮助患者解决疑难杂症、满足健康需求。做好医疗服务产品是基础。院前服务是院前-院中-院后客户服务闭环的关键一环，业务的专业性、流程的规范性能获取患者的认同与信任，足够靠谱才能吸引客户，获客关键是信任，投诉有时也是患者送给医院最好的礼物，如何有效处理好每个投诉事件，并让患者因此更为忠诚的患者，是医疗机构迫在眉睫需要解决的问题。医院需要用心做好这个环节的精细化管理，才能带来更多的信任客户。让客户感到满意的不仅是服务质量，和患者建立良好的客户关系，对医疗机构是一种未来的客户资源战略，需要医疗机构领导者进行更多思考。
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发表于 2021-4-23 09:22:21